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酒店推SNS社区 借此提升会员忠诚度

  酒店业竞争日益加剧,顾客很容易流失。因此我们在官网推出了SNS社区,希望通过社区的互动,低成本影响消费者。最近,连锁酒店CEO郑南雁向记者表示,其官网上推出了试用版快乐七天SNS社区。

  SNS社区的上线标志着向来以电子商务领先而著称的酒店又一次创新。艾瑞咨询认为,旅游厂商与实名制SNS网站相结合将是一种全新的运营模式。

  快乐七天社区不仅有酒店虚拟经营的在线;,同时还有和出行相关的帮助工具,如天气、地图、城市生活互助等。目前多数SNS网站主要以为先导,而酒店配备的SNS将提供化的差旅服务解决方案,譬如酒店+星月联盟酒店,还有租车、机票、保险等涉及具体出行的配套在线服务。

  快乐七天的主打产品快乐酒店,参照了最流行的开心网的争车位、买房子、开心农场等SNS。玩家通过邀请自己的好友入住自己经营的酒店,玩家在接下来的进程中便能获得多项具有吸引力的权限,所形成的积分可实现与酒店的积分兑换。在快乐酒店中,也有一些带有明显酒店服务特征的,如隔音升级、喝牛奶等等,还有特有的消毒包装毛巾,也会成为里面某个道具。

  在中嵌入带有服务特的内容,具有一定的教育客户的作用,能够在无形中让会员更熟悉和习惯我们的服务。同时,我们希望快乐酒店能够在现有600万会员基础上,吸引和发展一些新的会员,实现用户规模的扩展。郑南雁向记者表示。

  快乐七天社区比开心网多出来的内容,恰好就是体现作为酒店社区的特所在。酒店电子商务总监全曼午告诉记者,在这里会更多呈现会员间的交流、互助的特征。主要体现在两个方面,首先是旅行帮助类内容,在快乐七天里,大家可以像小型维基百科一样,搜索一些问题的答案,或是为别人解答。比如去某个分店的最佳路线进行分享,由用户自己评价最佳答案,类似旅行类的百度知道。另外,还会有衣食住行等涉及旅行地城市的信息。当会员贡献信息后,会有社区内的积分励。当会员在这里找到一个需要的信息,他也会把自己知道的补充进去,这样有用的信息会越来越多。

  与此同时,在快乐七天社区论坛,会员可以给酒店提供更好的建议,以往这些是通过留言或者论坛形式来实现,比较单向。而在快乐七天,将会由出现在社区,和会员交朋友。另外,快乐七天中还有找人这样的模块,这也是一种低成本吸引更多会员的途径。

  目前,快乐七天还只是搭建了一个框架,未来我们还将安装更多旅行和当地生活服务的插件,使会员更喜爱这里。郑南雁向记者透露。

  实际上,的SNS社区和专业的SNS网站经营压力不同,它更多是在会员群体中,互相影响,吸引新客户的手段。郑南雁表示,这些新的客户可能并不会马上入住,但是通过口口相传,比如出差到异地同一酒店的会员朋友,可以一同喝茶、聊天。这时,会员的潜意识中与酒店的关联度会逐渐增强。

  这类似于的一个忠诚度计划。我们不会要求的SNS社区显示出专业的SNS网站的作用,只要辅助会员体系,加强会员对酒店的关注就可以了。郑南雁打了一个比方:一位客人,他通常两个月光顾一次酒店,每年了解酒店的机会可能也就6次。如果这位会员登陆了快乐七天,他能够每周登陆酒店网站1次,那么建立SNS社区的主要目的就实现了。

  最近,艾瑞咨询的统计数据显示,中国的在线旅行预订市场上,在线订房市场的成长速度远不及在线天酒店发展网络直销,还需要面临其在线分销商,比如携程、艺龙的竞争压力。艾瑞咨询认为,酒店的网站如果想获得竞争优势,必须从用户的网络预订需求出发,只有切实满足用户需求,才能获得高满意度和忠诚度,进而增加用户的使用黏。

  实际上,酒店捆绑SNS社区,也是主动打开了消费者与企业信息沟通的一条通路,而不是让酒店消费者继续处于自发、单向的状态。快乐七天凭借600万会员的感召力,可以聚合更多的受众注意力,通过聚焦和专注的平台化带来可观的规模效应。郑南雁表示。

  表面上看,只是推出了一个新的SNS社区,但在背后,实际上与一直专注信息化是一脉相承的。目前的网络订房率已超过60%。

  如今,我们通过电子商务已经实现了在酒店行业4个层次的管理提升:借助IT优化流程,降低运营成本;通过推进网上订房,降低顾客购买成本;建立呼叫中心,引导和帮助顾客的购买行为;最后一个层次,则通过建立快乐七天可以进一步影响顾客的消费习惯。郑南雁告诉记者。

  实际上,酒店不仅通过IT技术,还设立一些优惠政策来进一步配合和推动IT化,以降低成本、提高管理效率。郑南雁表示,如会员在网上预订可以双倍积分,通过中央预定来减少分店的压力;激励会员在网上预付款,可以减少前台的收款压力,效率更高。

  与其他众多酒店不同是,坚持着的几个原则:刚价格、实时房态、用户公平购买,这些其实正是酒店实现扁平化管理、推动电子商务得以发挥效用的法宝。郑南雁解释,刚价格去除了传统酒店所同时具有的总经理价、中介价、团队价等众多价格体系,使管理更简单,更容易在网络实现购买。实时房态,随时将可售房间动态显示出来,会员可以在网上通过中央销售系统,自己控制购买,从而降低分店销售压力。

  连锁酒店2008年10月获得国际金融机构高达6500万美元的融资,郑南雁于2009年3月表示,要将资金全部投进电子商务平台的建设。可以预见,除现行提供的酒店+星月联盟酒店外,将陆续推出的租车、机票、保险等涉及出行的配套在线;测试版的推出,也将进一步加深的互联网痕迹和IT化血统。